Müşteri hizmetleri yazılımı
Müşteri hizmetleri yazılımı, WhatsApp, Instagram, web sohbeti, e-posta ve telefondan gelen talepleri tek bir gelen kutusunda toplayan, ekibe dağıtan ve yapay zekâ asistanlarıyla ilk yanıtı hızlandıran sistemdir. Reklam talebi artırdığında yanıt süresi uzarsa müşteri rakibe gider; bu yazılım o boşluğu kapatır.
Demo
Aşağıdaki örnekler gerçek bir müşteriye ait değildir; sistemin nasıl çalıştığını göstermek için hazırlanmış demolardır.
Örnek konuşmaÖrnek konuşmayı başlatmak için mikrofona dokunun.
Müşteri, siparişindeki ürünün yanlış bedende geldiğini bildirdi. Değişim talebi oluşturuldu ve kargo kodu SMS ile iletildi. Müşterinin tonu olumlu. Takip: Yeni ürünün teslimatı birkaç iş günü içinde kontrol edilecek.
Çalışma biçimimiz
Talepler hangi kanallardan geliyor, ilk yanıt ne kadar sürüyor, hangi sorular tekrar ediyor ve hangi talepler kaybediliyor? Mevcut araçlarınızı ve ekibinizin çalışma düzenini inceleriz.
Kanalları birleştiren gelen kutusu, otomatik atama kuralları, bilgi bankasından beslenen yapay zekâ asistanı, insana devir kuralları, görüşme özetleri ve CRM bağlantısı.
İlk yanıt süresine, çözülen talep oranına, asistanın insana devrettiği konuşmalara ve müşteri memnuniyetine göre. Bilgi bankasındaki eksikleri bu verilerle tamamlarız.
Rehber
Müşteri hizmetleri yazılımı, işletmeye farklı kanallardan gelen soru, şikâyet ve taleplerin tek bir sistemde toplanmasını, ekip üyelerine atanmasını, takip edilmesini ve raporlanmasını sağlayan yazılımdır. Güncel sistemlerde yapay zekâ asistanları sık sorulan soruları yanıtlar, konuşmaları özetler ve talebi doğru kişiye yönlendirir. Böylece ekip zamanını gerçekten insan gerektiren konuşmalara ayırır.
Talepler birden çok kanaldan geliyor ve takip edilemiyorsa, aynı sorular tekrar tekrar yanıtlanıyorsa, mesai dışında gelen mesajlar sabaha kalıyorsa veya reklam kampanyaları başladığında ekip yetişemiyorsa müşteri hizmetleri yazılımı işe yarar. Özellikle WhatsApp ve Instagram'dan yoğun mesaj alan işletmelerde fark kısa sürede görülür.
Günde birkaç talep alıyorsanız ve hepsine aynı gün dönebiliyorsanız kapsamlı bir sistem erken olabilir; basit bir paylaşımlı gelen kutusu yeterlidir. Ürün ve hizmet bilgileriniz yazılı değilse yapay zekâ asistanı doğru yanıt veremez; önce bilgi bankasını oluşturmak gerekir.
Maliyeti kanal sayısı, kullanıcı sayısı, yapay zekâ asistanının kapsamı ve mevcut sistemlerle entegrasyon ihtiyacı belirler. Hazır bir platformu kurup yapılandırmak ile size özel yazılım geliştirmek farklı bütçeler gerektirir; ihtiyaç analizinden sonra iki seçeneği karşılaştırarak öneririz. WhatsApp Business Platform gibi kanalların kullanım ücretleri ayrıca ödenir.
Asistan, birlikte oluşturduğumuz bilgi bankasından yanıt üretir: ürünler, fiyat politikası, kargo, iade ve randevu kuralları gibi. Bilgi bankasında karşılığı olmayan, hassas veya şikâyet içeren konuşmaları bir insana devreder ve devrederken konuşmanın özetini ekler. Müşteri, bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğunu bilir.
İlk yanıt süresi, çözüm süresi, asistanın kendi başına çözdüğü talep oranı, insana devredilen konuşmalar ve müşteri memnuniyeti puanı. Reklam veriyorsanız reklamdan gelen mesajların satışa dönüşünü de aynı panelde izleriz; Meta reklamlarından gelen mesaj artışı ancak böyle karşılanır ve ölçülür.
Çoğu işletme için doğru başlangıç, hazır bir müşteri hizmetleri platformunu ihtiyaca göre yapılandırmaktır; kısa sürede kurulur ve bakımı kolaydır. Süreçleriniz çok özelse, mevcut sistemlerinizle derin entegrasyon gerekiyorsa veya ürünü başkalarına satmayı düşünüyorsanız özel yazılım ve SaaS geliştirme daha uygundur.
Sık sorulanlar
Evet. WhatsApp Business Platform üzerinden gelen mesajlar yapay zekâ asistanıyla yanıtlanabilir. Asistan sık sorulan soruları bilgi bankanızdan yanıtlar, sipariş veya randevu bilgisini sistemlerinizden sorgular ve gerektiğinde konuşmayı ekibinize devreder. Kurulumu WhatsApp'ın ticari mesaj kurallarına ve kullanıcı onayı gereksinimlerine uygun yaparız.
Evet. Bulut santral veya çağrı merkezi altyapınız entegre edildiğinde görüşmeler kayda alınabilir, metne dökülebilir ve yapay zekâ ile özetlenebilir. Özet ve sonraki adımlar müşteri kaydına otomatik eklenir. Görüşme kaydı için arayan kişiyi bilgilendirmek ve yasal gereklilikleri karşılamak gerekir; kurulumda bu adımı da planlarız.
Asistanı yalnızca onaylı bilgi bankasından yanıt verecek şekilde sınırlar, bilgi bulunamadığında tahmin yürütmek yerine insana devretmesini sağlarız. Fiyat, iade ve kampanya gibi değişken bilgileri tek bir kaynaktan güncellenecek biçimde kurarız. Konuşmaları düzenli olarak inceleyip hatalı yanıtları düzeltiriz.
Mevcut durumunuzu inceleyip neyin, hangi sırayla yapılması gerektiğini gerekçesiyle paylaşalım.
Aklınıza takılanı sorun
Cevaplar atölyemizin 101 rehberinden gelir; sorunuz hiçbir yere gönderilmez.
Sorunuz:
Akın Reklam rehberinden
Durumunuza özel bir cevap mı gerekiyor? WhatsApp’tan sorun ya da formla yazın.
Sorunuz:
Bu soruya rehberlerimizde hazır bir cevap bulamadık. Sorunuzu biraz daha ayrıntılı yazabilir ya da doğrudan bize sorabilirsiniz.
Sorunuz:
Rehberlerde aranıyor…